fbpx

Praca w IT: Service Desk

Jeżelu chodzi o to jak wygląda Praca w IT, to Service Desk jest chyba najbardziej niedocenianą strukturą. A jednocześnie tam najczęściej trafiają osoby, które chcą zacząć w tej branży. Dlatego opowiem trochę o rekrutacji, o specyfice samej pracy i podrzucę wam kilka anegdotek z pierwszej linii.

Dużo bardziej ogólnie, ale opowiadałam o tym jak wygląda praca w IT kilka tygodni temu. To bardzo szeroka dziedzina, ale kontakt zwykłego człowieka zaczyna się zwykle właśnie przez Service Desk, inaczej zwany pierwszą linią wsparcia. To dział, czy też team, który jest pierwszym kontaktem dla tzw. użytkownika. Może być większy, mniejszy, bardziej lub mniej wyspecjalizowany. Są pierwsze linie wewnętrzne (in-house) jak i te wyoutsource’owane do firm zewnętrznych. Jednak najczęściej praca sprowadza się do standardowych urządzeń jak laptopy, monitory czy urządzenia mobilne, oraz ich oprogramowania.

Jak wygląda sama praca?

Sprawa jest prosta, jako agentka na Service Desku odbieram zgłoszenia. Najczęściej przez telefon lub mailowo. Ale coraz więcej firm wprowadza też chaty oraz możliwość tworzenia zgłoszeń przez portal. Najważniejszym zadaniem agentki jest zidentyfikowanie problemu i odpowiednie opisanie go. Jeżeli to coś prostego (np. zagubiona ikona Outlooka, brak miejsca na dysku, zapomniane hasło do systemu), mogę to rozwiązać od ręki. Jeżeli coś bardziej skomplikowanego, zajmie się tym wyspecjalizowany team, do którego wysyłam sprawę. Dlatego tak ważne jest poprawne opisanie i udokumentowanie problemu.

Każdy problem powinien mieć założony swój dokument sprawy, potocznie zwany ticketem. Tak, będzie do tego specjalna aplikacja. Taki ticket powędruje do odpowiedniego teamu, będzie też aktualizowany jeżeli osoba zgłaszająca zadzwoni po raz drugi. Jeżeli połączysz się zdalnie do urządzenia swojego użytkownika, zapis wniosków i zrzutów ekranu z takiego działania też dołączysz do tej sprawy. Im więcej szczegółów tym lepiej! I tak będziesz realizować sprawę za sprawą.

Rekrutacja

Firmy IT prawie zawsze szukają kogoś na pierwszą linię. To teamty w których rotacja jest dość wysoka. Część ludzi awansuje i idzie dalej, ale są też tacy którzy rezygnują. Zdecydowanie to nie jest praca dla każdego. Dlatego rekrutacja ma kilka etapów. Na początku zwykle rozmawia się z rekruterem na podstawowe tematy – dlaczego nasza firma, gdzie jakie są Twoje mocne strony, gdzie widzisz się za pięć lat. Na dalszym etapie prawdopodobnie będzie rozmowa techniczna i (jeżeli to obcojęzyczny team) audyt językowy.

Rozmowa techniczna, którą sama przeszłam i które później przeprowadzałam, to w zasadzie bardziej sprawdzenie potencjału. Do ogólnego wspierania technicznego najczęściej potrzeba podstawowych informacji jak obsługa systemów, podstawowa wiedza o urządzeniach i aplikacjach. Aczkolwiek mnie zawsze bardzo interesowało podejście do rozwiązywania problemów. Praca w IT to często kombinowanie i googlowanie. Jeżeli więc kandydatka szukała aktywnie rozwiązań, to był to dobry znak. Nawet jeżeli proponowane odpowiedzi nie były do końca poprawne. Tych właściwych rozwiązań pracownik nauczy się na szkoleniach.

Początki

Na całe szczęście pierwszego dnia nie siada się na tzw. słuchawce. Pierwsze kilka dni lub tygodni to najczęściej szkolenie. Najczęściej jest to po prostu rodzaj zajęć w salce z trenerem, a na dalszym etapie poprzez obserwacje pracującego agenta, czyli tzw. shadowing. Widziałam jednak sytuacje, gdy salka była pomijana i shadowing był jedyną metodą szkoleniową. Zależy od sytuacji i wymagań technicznych. W trakcie szkolenia najczęściej poznajesz swojego klienta (organizację dla której pracujesz), swoje obowiązki, urządzenia i oprogramowanie, z którym będziesz pracować. Będą ćwiczenia praktyczne, niekiedy testy.

Po szkoleniu przyjdzie moment żeby wejść na kolejkę. Czyli po prostu zacząć odbierać telefony, maile, chaty. Jeżeli trafisz na duży team, będzie miał kilka kolejek, np. taką relatywnie prostą na resety haseł. Wtedy zaczniesz od tych łatwiejszych i z czasem, gdy oswoisz się z pracą, wejdziesz na kolejkę. Dni będą upływały na rozwiązywaniu problemów i zgłaszaniu ich specjalistom. Ale praca w IT wbrew pozorom wymaga dużo działań zespołowych. Nie ma szans, że od pierwszych dni będziesz wiedziała wszystko. Będziesz więc pytać współpracowników i managerów o radę. A po czasie, jak się wyrobisz, sama będziesz doradzać innym :).

Wyzwania

Jako pierwsza linia wsparcia pracujesz z… ludźmi. A oni z założenia są różni. Niektórzy współpracują, wykonują polecenia i są po prostu mili. Ale nie miej złudzeń, zdarzą się osoby niegrzeczne, opryskliwe, i oczywiście takie, które wiedzą lepiej. Taka specyfika pracy – to dział, do którego nikt nie dzwoni jak wszystko jest dobrze, tylko jak jest problem. Naturalnie nikt nie ma prawa Cię obrażać. Ale sporo będzie telefonów od osób pasywno-agresywnych. Do długofalowej pracy na tym stanowisku zdecydowanie trzeba sobie wyhodować grubą skórę i wypracować metody radzenia sobie z takimi ludźmi. Cierpliwość i opanowanie też się będą przydawały.

Z drugiej strony, to zwykle bardzo ciekawa praca. Każdy dzień jest inny. Jednocześnie zawsze będzie coś nowego do przyswojenia. Procedury zmieniają się dość często, wchodzą nowe projekty, będziesz się uczyć nowych aplikacji i sprzętów. Warto się na to nastawić od początku. Jednocześnie Twoje rozmowy będą nagrywane i odsłuchiwane przez dział kontroli jakości. Sprawdzają czy wykonujesz odpowiednie działania, prowadzisz rozmowy w odpowiedni sposób i właściwie dokumentujesz. A poza tym wyzwaniem bywają też godziny pracy. Sporo organizacji (np. szpitale, instytucje finansowe) potrzebuje wsparcia swoich pracowników 24/7. Dlatego w wielu firmach zdarzają się nocki, popołudniówki i zmiany weekendowe. W porządnej firmie będą dodatkowo płatne :).

Najdziwniejsze telefony

Jako, że praca w IT to praca z ludźmi, będą też dziwne i zabawne sytuacje. Sporo dzwoniących osób nie rozumie, że Service Desk zajmuje się problemami IT. A niekiedy wszystko im jedno. Dlatego zdarzały się telefony w sprawie brudnych materacy, połamanych krzeseł, przepalonych żarówek, braku ciepłej wody i zapchanej toalety. W tym ostatnim przypadku, w naszym teamie krążył później żart – trzeba było spróbować flush dns. Pamiętam też, że dostałam telefon w sprawie drzewa, które się przewróciło na tory. Całkiem częste były też prośby o nową klawiaturę, bo stara jest brudna (!). To są zdecydowanie historie, które ubarwiają pracę i stają się treścią codziennych rozmów. I powiem zupełnie szczerze, pomijając trudne i absurdalne sytuacje, będzie też sporo tych satysfakcjonujących. Samo rozwiązanie problemu to już sukces, a każde dziękuję dodaje skrzydeł.